Cat de multumiti sunt clientii de serviciile de call centre din Romania?

Conform unui sondaj efectuat de Linea Directa Communications in iulie 2009 pe un esantion de 420 companii, 33% dintre respondenti folosesc serviciile de call centre.
Dintre acestia, 27% desfasoara intern astfel de operatiuni, 5% apeleaza la un call centre extern si 1% detin un department intern , dar in acelasi timp apeleaza si la outsourcing pentru proiectele sezoniere sau atunci cand volumul de apeluri creste considerabil.

Motivele pentru care companiile din Romania desfasoara intern operatiuni de call centre sunt: increderea mai mare in activitatile desfasurate cu forte proprii, un control mai bun al procesului, relatia personala cu clientii, administrarea usoara a apelurilor. In schimb se acorda o atentie scazuta asupra calitatii dialogurilor si eficientizarii costurilor.

Cei ce nu externalizeaza activitatile de call centre fie au bugete reduse, fie nu intrevad beneficiile acestui proces pentru ca nu detin prea multe informatii despre acest gen de activitati.

La pol opus, companiile apeleaza la outsourcing pentru a gestiona volumul mare de apeluri, beneficiind de tehnologia avansata dintr-un call centre, de implementare rapida a proiectelor si obtinerea vizibila a rezultatelor , permitandu-le in acelasi timp concentrarea asupra activitatilor principale ce pot genera profit direct. Alte avantaje oferite de outsourcing si recunoscute de catre firmele care au apelat la genul acesta de servicii sunt profesionalismul agentiilor ce ofera traning permanent agentilor pe fiecare proiect derulat, reducerea costurilor cu personalul, echipamente, utilitati s.a.m.d. , impartirea riscurilor cu un partner extern, preluarea atributiilor acolo unde intern nu exista resursele necesare.

Majoritatea respondentilor s-au declarat multumiti de calitatea serviciilor oferite de companiile de outsourcing, cele mai solicitate activitati fiind cele de support clienti, telesales (vanzare de produse si servicii), servicii prevanzare, infoline&help-desk, stabilire intalniri de afaceri, studii de piata si administrarea bazelor de date, prin curatare sau adaugarea unor noi informatii, necesare in campanile de comunicare.

Intrebati fiind cum apreciaza anumite activitati din call center din perspectiva manageriala, reprezentantii companiilor participante la studiu au mentionat ca fiind foarte importante comunicarea i sprijinul altor departamente, fluxul de apeluri si programarea corecta a agentilor, asigurarea unui nivel de productivitate al agentilor cat mai mare precum si calitatea trainingurilor oferite.

Ca si indicatori de performanta, pe o scara de la 1 la 5 (5 reprezentand importanta maxima) se acorda o importanta deosebita pentru Service level efficiency (timpul de preluare a apelurilor), Abandon rate (rata de abandon a apelurilor), FCR ( first call resolution ) (apeluri rezolvate de la prima apelare), CR ( conversion rate) (comenzi pe apeluri raspunse), Response rate si Sales potential. TT ( talking time) a inregistrat o valoare mai scazuta, situandu-se pe ultimul loc ca si importanta alocata indicatorilor de performanta.

Pentru majoritatea companiilor (56%), volumul de apeluri a crescut in 2009, 22% din respondenti au declarat ca a ramas la fel ca in 2008 si restul de 22 % sustin ca volumul de activitate este ceva mai redus.

Pentru furnizorii de servicii de call centre, printre care se numara si Linea Directa Communications, 2009 a insemnat continuarea colaborarilor demarate in anii precedenti, dar si obtinerea unor noi proiecte, atat din partea companiilor mari dar si cele de talie medie.

Am observat chiar un interes mai mare in acest an fata de serviciile pe care le oferim in acest moment, acest lucru insemnand pentru noi dezvoltarea atat in plan local dar si international oferind pe piata muncii din Romania un numar tot mai mare de locuri de munca, a adaugat Dejan Grbic.

Totodata, bugetul alocat activitatilor de call center nu a suferit modificari majore in 2009, 89% dintre respondenti folosind bugete similare anului precedent, iar 11% declarand chiar o crestere in aceasta directie.

Studiul intreprins de Linea Directa Communications s-a realizat pe un esantion de 420 de companii, care activeaza in ramuri ale industriei precum IT, financiar, FMCG, pharma, auto, telecomunicatii, turism si sectorul energetic, companii cu cifra de afaceri de peste 1 mil euro.

Linea Directa Communications face parte din Studio Moderna Group, una dintre cele mai mari companii de marketing direct si call center. Grupul acopera 19 de piete din Europa Centrala si de Est, oferind servicii in 22 de limbi internationale.